服务总监业务测试

感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！

Q1:姓名

选项1

Q2:服务店：

填空1

Q3:精诚服务星级检查折让金额正确的：

五星级，甲类车 240元；乙类车，190元

四星级，甲类车 210元；乙类车，160元

三星级，甲类车 190元；乙类车，150元

三星级，甲类车 200元；乙类车，150元

Q4:关于精诚服务 NPS 调查单车折让金额表述正确的：

成绩排名X≤20%，甲类车 190元，乙类车150元

成绩排名20%＜X≤50%，甲类车 120元，乙类车100元

成绩排名50%＜X≤80%，甲类车 80元，乙类车50元

成绩排名80%＜X≤100%，甲类车 0元，乙类车0元

Q5:关于NPS 低分管理表述正确的：

NPS 低分修复综合管理得分=NPS 修复及时响应率×40+NPS 修复及时解决率×60，季度内 NPS 低分修复综合管理得分≤60 分，则下调该店当季度精诚服务 NPS 折让的 50%；

季度内如发现修复数据有虚假，则下调该店当季度精诚服务 NPS 折让的 50%；

修复原则：收到 NPS 低分修复任务后 24 小时内响应、5 天内修复。

当季度内 NPS 低分修复综合管理得分不达标且修复数据有虚假时，取消当季度全部精诚服务 NPS 折让。

Q6:关于精诚服务暗访检查折让表述正确的是

精诚服务暗访单车折让金额，甲类车130，乙类车100

当季度精诚服务暗访检查分数＜60 分时，扣减 15000 元/店；当季度精诚服务暗访检查分数 60≤X＜70 时，扣减8000 元/店。从精诚服务考核折让、车款及保证金中扣除；如车款及保证金余额不足，则需在 15 个自然日内补齐。

在网存量服务店，当季度精诚服务暗访检查分数≥80 分，即可享受该折让

使用非正当手段提升精诚服务暗访检查成绩，取消当季度精诚服务暗访检查折让及当季度精诚服务 NPS 折让；

Q7:关于精诚服务客诉管理折让表述正确的

成绩排名X≤20%，甲类车120元，乙类车80元

季度客诉管理成绩=（（1-投诉发生率×8）×0.5+及时解决率×0.35+及时响应率×0.15）×100

若季度内服务店无投诉但有进店台次，则季度客诉管理成绩为 100 分，参与当季度精诚服务客诉管理成绩排名，享受该季度客诉管理折让

若服务店因无进店台次造成无季度客诉管理成绩，则该服务店不参与当季度精诚服务客诉管理成绩排名，无该季度客诉管理折让；

Q8:关于网络媒体零投诉考核表述正确的有：

给比亚迪品牌造成负面影响的，应向比亚迪支付违约金 2 万元/起

给比亚迪品牌造成较重负面影响的，应向比亚迪支付违约金 5 万元/起；

给比亚迪品牌造成严重负面影响的，应向比亚迪支付违约金 10 万元/起；

给比亚迪品牌造成重大负面影响的，应向比亚迪支付违约金 20 万元/起；

给比亚迪品牌造成重大恶劣影响的，视严重程度涉事服务店应向比亚迪支付违约金 50 万元至 100 万元/起；

对品牌造成负面影响，视严重程度关闭涉事服务店售后服务权限

Q9:关于精诚服务忠诚度考核折让表述正确的有

成绩排名X≤20%，单车折让金额，甲类车100元，乙类车80元

保养保持率=测评期进同城服务店保养的车辆数÷基盘期进该店保养的车辆数。

保客营销渗透率=（DMS 保客营销线索成交数+“双享礼”成交数）÷考核期内服务店对应经销商零售订单（家用、家用和商务、商务）销量×100%

潜在流失客户挽回率=（潜在流失客户数量-流失客户数量）÷潜在流失客户数量×100%。

Q10:“精诚+1”保客营销专场活动包括哪些

保客增换购专场

保客转介绍专场

售后商城销售专场

续保专场

Q11:享受备件折让基本条件：有效投诉发生率由≤（）；当季度计入用品目标的用品订购金额≥（当季度备件及用品订购目标总金额× ）；

7%；16%

5%；16%

5%；18%

7%；18%

Q12:会触发黄色预警的情况包括：

季度 NPS 得分排名全国后 20 名

季度 TCI 得分排名全国后 50 名，且＜75 分

季度 TQC 得分＜60 分

因未能妥善维护，引起集体投诉或全国性负面报道。

季度备件业务考核得分全国后 20 名，且＜60 分

连续两个季度暗访检查成绩<60 分