窗口服务人员考核试题

Q1:姓名

Q2:性别

:一、填空题（每题2分，共计20分）[图片]请将正确的答案填写到答题框内。

Q3:1、接听服务对象电话时应说：（ ）。

Q4:2、认真对待各种投诉与抱怨，对群众提出的意见和批评，要（ ），不得与其争执,采取措施，妥善解决。

Q5:3、制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显（ ）。

Q6:4、行走时注意步伐均匀，步速不宜（ ），双手不能插在口袋里。

Q7:5、不准在背后对他人评头论足，搬弄是非，杜绝犯自由主义现象，确保（ ）。

Q8:6、不准吃、拿、卡、要，杜绝不给好处不办事，给了好处乱办事，确保行政审批（ ）。

Q9:7、保持良好的站姿和坐姿，在办公等（ ）不要双手插抱在胸前或后背。

Q10:8、鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和（ ）的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。

Q11:9、迎面遇见客人，为其让路时，靠（ ）行，右脚向右前方迈出半步。

Q12:10、在楼梯间引路时让客人走在正方向右侧，引路人走在（ ），途中要注意引导提醒客人。

:二、单项选择题（每题2分，共计30分）[图片]请选出下列备选答案中唯一正确的选项。

Q13:11、柜台台面电脑、评价器、办事指南摆放（ ）

Q14:12、坚持公开透明的办事机制，实行阳光审批，杜绝“（ ）” 确保整个审批过程“看得见、行得正、管得住”。

Q15:13、打印机、复印机、电话统一放在（ ）

Q16:14、做到正确对待群众投诉，认真听取群众意见，始终保持（ ）

Q17:15、下班后要摆放整理好____________、关好门窗、关掉电源。( )

Q18:16、严禁私自改动 ____________ ，乱拉电线，确保中心安全无事故。（ ）

Q19:17、做到礼仪规范、着装得体、仪表大方、举止文明、____________ 、态度和蔼。（ ）

Q20:18、要求着装整洁、协调、得体，佩戴（ ）

Q21:19、凡有制服的单位，上班期间应统一按规定着（ ）

Q22:20、服务对象来时有（ ）声、询问有答 声、离开有送声；要主动热情、耐心周到、百问不厌、 礼貌待人。

Q23:21、正确的语言礼仪是（ ）

Q24:22、下列哪些是上司心理？（ ）

Q25:23、团队精神是：（ ）

Q26:24、职场红人小策略。（ ）

Q27:25、与同事相处之道（ ）

:三、多项选择题（每题3分，共计30分）[图片]请从下列备选答案中选出所有正确的选项。

Q28:26、严格组织纪律。做到“四不”“四无”。以下正确的有（ ）

Q29:27、服务意识和服务能力的区别（ ）

Q30:28、工作业务熟练。应做到一次清的内容（ ）

Q31:29、服务意识（ ）

Q32:30、树立良好形象。做到“四个不让”（ ）

Q33:31、服务意识与服务能力有哪些？（ ）

Q34:32、常用礼仪中，向内开门时，以下说法正确有？（ ）

Q35:33、动态激励中的竞争有哪些？（ ）

Q36:34、凝聚力产生的源泉？（ ）

Q37:35、哪些是消极心态？（ ）

:四、判断题（每题2分，共计20分）[图片]请判断下列题干说明的是否正确。

Q38:36、大厅内吸烟、吃零食、随地吐痰、乱丢乱扔垃圾，确保大厅卫生干净整洁。（ ）

Q39:37、不准擅离岗位，聚集聊天，杜绝工作时间办私事，确保岗位责任制落到实处。（）

Q40:38、不准向申请人提出购买指定商品、接受有偿服务、有偿中介等不正当要求，杜绝以权谋私，确保行政审批权力规范运行( )

Q41:39、“三化原则”是：流程化、查核化、奖惩化。（ ）

Q42:40、计算机必须保证登录到网上审批系统，并严格按操作规程进行操作，所有事项必须在网上审批系统中办理。（ ）

Q43:41、邦尼人力定律：一个人一分钟可挖一个洞，六十个人一秒种却挖不了一个洞。（ ）

Q44:42、当我们用积极的心态去克服客观存在时，我们就会变成一个更美好、更大度、更成功的人！（ ）

Q45:43、情绪不良时，应尽情的发泄，影响身边的人。（ ）

Q46:44、良好的想法加以切实的行动，就能把失败转变为成功。（ ）

Q47:45、螃蟹定律：绝不因他人不到位而降低自我的要求。（ ）

:以下为主观题，没有标准答案，根据自我认识简述。

Q48:管理能力与领导能力的区别？未来对自己的定位？请简要阐述你的观点。

Q49:你认为员工到底更需要管理还是激励？请简要阐述你的观点。

Q50:值得追随的领导，在你心中是什么样子？请简要阐述你的观点。

Q51:七天培训的感受？请简要阐述你的观点。

Q52:个人生活规划？家庭规划？职业规划？请简要阐述你的观点。

Q53:对“态度”的理解？

Q54:对“心态”的理解？

Q55:对“格局”的理解？