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CGA客服经理认证考试题库-课前（20190722）
您好，感谢您能抽出宝贵的时间来参与此次调查问卷！
客户投诉内部处理的原则有哪些？
以下哪些是对的
店面客服部门根据主机厂满意度报告和内访报告中的弱项进行原因分析，店面各业务部门根据确定的客户满意度工作管理目标及客服提供的弱项原因分析报告，制定下月客户满意度管理工作行动计划并由总经理确认
每次用户到店后，相关的业务块都需要对客户信息进行核对、更新，确保信息的获取准确、及时，尤其是必填项需要做到次次核对，当天更新
扩大售后基盘客户数量，工作核心即要降低客户流失
营销类客户活动的主要目的是
店面应充分利用CRM、 ERP、DMS等客户信息管理系统，分级管理潜客及保有客户信息，了解客户属性及偏好，在恰当时候给与客户关怀并推荐合适产品。
当月客户投诉达3次的人员要进行原因核查
有效解决客户投诉的意义在哪些方面
满意度周例会后应输出哪些结果
电话访问的问券题目不要过长，一般问卷时间最好控制在（）分钟之内
A 类客户是店面最重要的客户资源，是店面赖以生存和发展的重要源泉，区分、熟记、挽留、赢得他们是客户关系管理工作的重中之重
处理客户投诉必须遵循的优先性原则包含哪些内容
有效客户的主要管控范围是哪些？
车主领袖的客户关系维系目标是发挥其影响
广汇车险送修短信管理平台可同时实现手机短信接收和手机APP接收处理
如下客户价值分析管理目的描述中准确的是
请简述对售后书面档案应检查哪些内容
店面应根据厂家要求及店面相关情况，制定店面满意度调查流程，调查方式有哪些？
以下哪些是防止客户流失所做的主要工作
应该给售后经理配置开通客户信息导出的权限
客户投诉在经过主管的协助处理后，客户尚不满意。服务顾问、销售顾问或客服人员了解客户的期望后，下一步主要工作是
品牌简称
客户信息存档期限：≥（）年
客户投诉的总负责人是
对流失客户进行专项调查，找到客户流失的根本（），制定有效的改善措施，降低客户流失
您的姓名
满意度例会至少应多长召开一次
下列关于投诉处理时限说法不正确的是
以下哪些是符合售后电话人员配置的简单逻辑要求
您的职务
车险送（留）修业务管理平台是（）与广汇汽车4S店之间的一个业务数据交互平台
店面对于客户满意度管理应当建立例会制度，例会应包含周例会及月例会
客户信息如需销毁，需申请经（）同意签批后方可，并留下销毁记录。
业务提醒包括：首保提醒、定保提醒、续保提醒、年审提醒、质保提醒、延保提醒、促销活动提醒、关爱活动提醒等
在回访过程中无人接听、无法接通、关机、呼叫转移、秘书台、通话中、拒绝接听及不在服务区等均归为未成功联系范围
店售后满意度月例会至少须哪些人员参加
客户关系管理的核心通过“ 一对一” 营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力
各部门在客户满意度管理中的角色和责任重中归属不正确的是
处理客户投诉中，如下描述客服部主要工作内容准确是哪些？
你所在的区域
以下哪些属于广汇汽车目前主推的三卡
汇买车项目组下发投诉后，要求店面接到投诉后（）小时内进行进度回复
汇养车客户评价中，客户需要对如下哪些维度进行评价
满意度调查前首先要确定调查目的，调查课题和对象
如果厂家对回访没有明确通过电话回访的要求或者对厂家调研成绩没有影响的情况下，建议针对打（）分的客户不再电话回访
对汇养车中（）天未进行评价的客户应行进电话回访
区域客服的主要职能有哪些
如果客户已明确流失，我们仍然要延续服务关怀活动
优先处理可能会引起申诉和危机事件，如媒体曝光、司法介入等影响公司形象和美誉度倾向的客户投诉属于投诉分类中的重要性优先原则
如下描述准确的有哪些？
客户关怀应贯穿（）的全生命周期，不同阶段客户关怀与维系的侧重点不同
事故车留修信息到达后，要求专业的业务人员应在（）分钟内与客户联系，了解客户出险的情况，促进回站。
店面简称
