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长沙001期服务意识考试

亲~,请留下您宝贵的想法,非常感谢您的参与!
1、客户进线表示自己的宝宝使用了云集某品牌的尿不湿,发生了红屁屁的情况,客服的做法正确的是()
A、给客户操作退货退款,并且让客户带着宝宝去医院检查是否因为尿不湿引起的,需要让客户提供证明是因尿不湿引起的红屁屁,并且给用户补偿10云币,同时客户寄回商品的邮费可以由云集进行报销
B、首先对客户的宝宝进行关怀,停止使用尿不湿,建议客户使屁屁保持干燥通风,询问客户使用尿不湿的更换频率以及使用细节,进行安抚解释,若观察后依旧是红屁屁,可升级给客户退货退款处理
C、升级组长给客户回电,主动询问客户的使用细节,交互后可给客户补偿30云币
D、主动给客户操作退货退款,并且额外补偿30云币,
3、用户购买云集上的奶粉,刚刚收到后发现奶粉结块了,怀疑奶粉被打开过,客服的操作正确的是?()
A、告知客户奶粉全部都是真空包装,不会出现漏气的情况,若客户不认可,可以让客户退货退款
B、告知客户奶粉中有水分是正常的,其中的结块情况是因为在运输途中产生了静电的结团情况,只需要使用干燥干净的奶粉勺推开即可,不影响食用,后期在储存时需要注意取出奶粉后及时盖上奶粉盖,冲调奶粉时离奶瓶口稍远些,避免罐中奶粉的受潮及异物的产生
C、告知客户奶粉的结块是不影响食用的,但是考虑客户体验可以给客户补偿商品一半的金额
D、让客户自行申请退货退款,寄回的快递所产生的费用可以自助申请补偿,可以补偿云币或者余额
6、客户反馈跨境商品包装简陋怀疑是假货,客服应该怎么操作?()
A、让客户寄回退货退款,并给到客户安抚补偿,告知我们平台都是正品,支持专柜验货,假一赔十
B、安抚解释客户,告知客户平台内所有商品均为正品,可以提供商品的授权书与相关小票或报关单,客户强烈要求退货退款,可以寄回退货退款,告知再安抚补偿10云币
C、解释给客户,国外商家为了环保节约,包装会较为简陋,但是商品是无任何质量问题的,可以放心使用的。客户不认可再提供商品的授权书与相关小票或报关单。客户强烈要求退或退款,升级专家/组长
D、解释给客户,可能是个别包装比较简陋,告知客户寄回退货退款,再补偿30云币
7、客户咨询跨境商品生产日期,客服该如何操作?()
A、优先让客户自行在包装上寻找生产日期,客户查询不到,告知没有办法查询
B、优先让客户自行在包装上寻找生产日期,客户查询不到。告知客户,部分跨境商品在商品上没有直接标明日期,因为是最新生产的商品,可以直接使用。部分跨境商品有标注如EXP:03/06/22,此为到货日期:2022年6月3号到期。部分跨境商品只有生产批号,客服升级专家/组长查询
C、优先让客户自行在包装上寻找生产日期,客户查询不到。查询商详上是否有具体解释,如没有的话,告知客户日韩商品上没有直接标明日期,因为是最新生产的商品,可以直接使用。部分跨境商品有标注如EXP:03/06/22,此为到货日期:2022年6月3号到期。部分跨境商品只有生产批号,客服升级专家/组长查询
D、直接告知提供生产批号,提交给专家/组长查询
9、客户进线反馈自己购买的牛排收到化冻,担心变质,要求退货()
A、查询客户购买时间以及签收时间,若签收时间正常告知客户牛排属于冷冻类食品,运输过程中路途遥远,会有化冻情况发生,但是不会影响到商品质量,建议立刻放进冰箱冷冻,不会影响到口感;若签收时间不正常,询问客户原因并且告知冷冻类食品需要及时签收才能保证商品品质,建议客户后期记得及时签收,并给与适当补偿
B、询问客户是什么时候签收的,根据签收的时效,让客户提供所有照片后给客户补偿
C、告知客户冷冻类食品运输途中难免会化冻,需要客户线方冰箱冷冻,客户如果不认可,可以考虑客户体验给到退款处理
D、让客户将化冻的牛排和快递面单放在一起拍照,计算出赔偿比例,给客户进行补偿,若超过半数,可以给客户退款处理,并且告知客户化冻的如果不放心食用可以直接扔掉,不需要将商品寄回云集,并考虑客户体验,可再额外给到客户5-10的安抚补偿