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投诉重点问题考试题
Q1:姓名
    ____________
Q2:手机号码
    ____________
Q3:客户内呼时,销售人员应在( )小时内给客户回电(非工作时间除外)
5
3
1
Q4:属于职业道德的有
严禁在系统中备注不文明用语。
销售人员使用微信、短信辱骂客户
销售人员使用私人电话辱骂客户;
销售人员发送语音威胁、侮辱客户
Q5:同一客户当日未接通次数达 ()次,不得继续外呼
1
2
3
4
Q6:销售人员在销售过程中如发现客户有投诉倾向,应( )道歉安抚并立即上报投诉预警。
第一时间
24小时内
3天内
一周内
Q7:客户带有投诉意向,坐席需怎样处理?
需第二天在继续拨打客户电话
需过一个星期在与客户联系
需礼貌致歉并安抚,挂机后将数据设置失败并立即上报预警
需用私人电话与客户联系
Q8:属于欺骗隐瞒的是
5000元以下纯车损事故,出险时证件齐全,双方协商无异议,按照一类修理厂价格定损,最快24小时赔付
客户车辆发生水淹情况,报案后,我司会按照车损险的理赔责任进行赔偿,承担发动机清洗及烘干的费用,并算一次出现
在销售过程中限制交强险自由选择投保公司
在销售过程中不能捆绑销售交强险
Q9:客户首次拒绝时,坐席正确的处理方式是
直接道歉挂机
强行与客户进行对话
挂机后将数据设置失败并立即上报预警
.销售人员需礼貌致歉,根据客户拒绝理由可适当进行异议处理。如客户再次或多次明确拒绝,销售人员需礼貌致歉并安抚,挂机后将数据设置失败并立即上报预警。
Q10:若客户已在其他保险公司或阳光其他渠道投保,坐席需
与客户强调自己的优势,加强促成力度
诋毁客户承保公司,争取客户退保后来阳光投保
应尊重客户意愿将数据设置失败,不得再次外呼
自己判断客户是否真实已投保,正常预约拨打
Q11:销售过程中报价前应询问客户( )无以上内容不得报价
车牌
车辆信息、以往三年的理赔情况
购车价格
理赔情况
Q12:严禁销售人员在询问客户车价后
询问客户车辆信息
询问客户理赔情况
直接说出客户正确车型
询问去年险种
Q13:客户询问信息来源时,坐席应
躲避回答问题
直接道歉安抚
马上挂机上报预警
按标准话术回答,并礼貌安抚道歉,挂机后及时上报预警
Q14:销售人员在销售过程中应如实填写客户正确的信息,信息包括哪些信息
支付保费银行卡号
个人信息,车辆信息
客户上年承保公司
客户车辆使用情况
Q15:销售人员在出单前每次报价均需明确告知客户
此价格为准确价格
此价格为出单价格
此价格为最终价格
此价格为参考价格,最终价格以实际出单为准
Q16:销售人员在出单时正确话术为
我直接给您支付保费
机构直接给您垫付保费
保费垫付后不可以退保,退保影响您保费
您是否同意我个人为您支付保费?(需客户回复:同意)经您同意,我个人将为您支付缴纳保费并一次送单。一旦支付成功,您的保单将正式生成,给您配送保单时您再缴纳保费,如不缴纳将按退保处理,后期退保再投保您的保费可能会上浮,上浮部分需您自行承担。请问您是否清楚明白?(需客户回复:清楚明白)
Q17:销售人员在做成交确认录音时,需与客户本人确认,若非客户本人均视为
成交确认
虚假成交确认录音
有效确认
出单记录
Q18:上报预警流程
填报/修改预警单---提交审核---审核预警工单(如驳回即回到初始界面)---分流预警---处理预警
填报/修改预警单---提交审核------审核通过---分流预警---处理预警
填报/修改预警单---提交审核---审核预警工单(如驳回即回到初始界面)---审核通过---分流预警---处理预警
填报/修改预警单---提交审核---审核预警工单(如驳回即回到初始界面)---审核通过---处理预警
Q19:在销售过程中,严禁带有夸大误导性或违反监管规定的内容等。如( )
按比例赔付
全赔
全保
全面险种
Q20:严禁销售人员错误的引导客户报案或带伤投保中,严禁带有( )话术
炸保,骗保
污蔑
辱骂
威胁
Q21:针对报案问题,销售人员需告知客户
出险后48小时内拨打95510报案
车身有伤需险办理保险,在投保保险
出险报案时不需要保留现场
出险后请第一时间拨打95510报案
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