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快递服务质量调查问卷

尊敬的各位先生/女士:

       您好!感谢您参加此次问卷调查!此项调查是为了调研快递企业服务质量评价模型的搜集数据资料,此研究对进一步提高快递企业自身服务质量具有积极作用,您提供的所有资料,仅应用于学术研究,绝对保密,请您放心,对于您有疑虑或是不想回答的问题,您可以选择略过。   

       衷心感谢您的支持!

湖北大学商学院2013年7月

Q1:您的性别:
Q2:您的年龄段
18岁以下
18-24岁
25-34岁
35-49岁
50岁以上
Q3:您的教育背景:
初中及以下
高中、职校或中专
大专
大学本科
硕士
博士及以上
Q4:您的个人月平均收入
1000元以下
1001-3000元
3001-6000元
6001-10000元
10001—十万元
十万元以上
Q5:您平时收快递的频率
没收过快递
一年偶尔几次(少于12次)
一个月几次(少于5次)
一周几次(少于7次)
每天都有(多于1次)
Q6:您平时发快递的频率
没发过快递
一年偶尔几次(少于12次)
一个月几次(少于5次)
一周几次(少于7次)
每天都有(多于1次)
Q7:您在快递服务过程中主要是(可多选):
收件人
商品卖家即发件人
事业单位或企业的函件发件人
快递公司从业者
其他
Q8:您认为快递公司之间服务质量的差距:
没什么差距
差距比较小
差距比较大
差距非常大
不清楚
Q9:您对“应当根据服务质量来决定快递费用的高低”这种说法的看法是:
不同意,快递业务没有实质性区别,快递费用应该保持一致
没有意见,但我会选择价格较低的快递服务
基本同意,但收费差距不能太大
同意,而且我愿意为高质量的快递服务付出合理的高价
不清楚
Q10:您认为快递公司服务的主要问题是(可多选,最多可选择三项)
延误
丢失短少
快件损毁
服务态度
收费
信息安全
代收货款
售后处理
其他
Q11:遇到快递出现问题,您更倾向于会选择
觉得没有解决渠道,而且怕麻烦,只能自己解决
向商品卖家或发件人抱怨,寻求解决方式
和快递员理论
打电话给所在快递公司进行投诉
向国家邮政局进行进一步申诉(具有行政效力)
Q12:您是否有投诉快递的经验?
至今没有投诉过
曾经投诉过,但只有1-2次
每一年之中都会有超过一次的投诉经历
每个月之中都会有超过一次的投诉经历
每一周之中都会有超过一次的投诉经历
Q13:您在什么情况下会投诉快递企业?
从来不投诉
只有遇到严重的问题如丢件损毁时才会投诉
只有在出现经济损失的时候才会投诉
遇到一些小问题时投诉
只要感觉到服务不好就会投诉
Q14:您觉得投诉和申诉能改善快递服务质量吗
不仅不能改善快递服务质量,还会招致打击报复或导致服务质量恶化
完全不能,快递企业并不在意投诉的影响
作用很小,会引起重视,但无法从根本上改善快递服务质量
有较大作用,在一定程度上能督促快递企业改善快递服务质量
有很大作用,能从根本上改善快递服务质量
Q15:您所在地区是:
湖北
北京
天津
重庆
上海
江苏
浙江
安徽
江西
湖南
福建
广东
河北
河南
山东
山西
陕西
黑龙江
吉林
辽宁
四川
青海
甘肃
海南
云南
贵州
广西
宁夏
新疆
内蒙古
西藏
澳门
香港
台湾
其他
:以下是关于快递服务细节的评价的调查问卷。本调查采取5分制 在您的期望、您可以容忍的最低要求、您实际感受到的服务中 1-5分分别代表: l:非常不满意2:不满意3:不确定4:满意5:非常满意 在该服务重要程度中, 1-5分分别代表: l:非常不重要2:不重要3:不确定4:重要5:非常重要
Q16:以下您所评价的快递企业是:(单选,如果您有多家快递企业的使用经验,您可以分多次填写本问卷,您将为我们的调查提供更具价值的信息。)
顺丰
邮政EMS
申通
圆通
中通
韵达
全峰
汇通
宅急送
天天
国通
全一
速尔
优速
快捷
中铁快运
联邦
TNT
UPS
DHL
京东商城快递
凡客诚品配送、
其他
Q17:语音自助服务(下单、查询等功能)便利性
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q18:网站布局及在线自助服务功能便利性
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q19:收寄服务便利性
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q20:投递服务便利性
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q21:快递公司网点的数量和覆盖范围
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q22:快递员上门揽收取件时效性
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q23:投递派件时效性
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q24:途中运输过程时效性
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q25:快件延误率(若认为延误较多则分数为低,延误较少则分数为高)
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q26:同城快件的总时效性,即您认为应当在多长时间内送达
当天到 24小时内到 48小时内到 72小时内到 72小时以上
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(可容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
Q27:异地快件的总时效性,即您认为应当在多长时间内送达
24小时内到 48小时内到 72小时内到 一周内到 一周以上
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(可容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
Q28:快递公司全年服务天数及节假日运营情况
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q29:快递公司日均服务时间长度
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q30:快递公司日均服务时间长度,您认为具体应该是多长时间?
早上9点-12点,下午2点-5点 早上9点-下午5点 快递收送早上9点-下午5点,后台客服早上8点-晚上10点 快递收送早上9点-下午5点,后台客服24小时在线 快递收送和后台客服均24小时在线
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
Q31:快件安全性(快递公司对于快件丢失和内件短少风险的控制能力)
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q32:快件内件完整性(快递公司文明操作的程度和对于内件损毁风险的控制能力)
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q33:您对验货签收过程的满意度
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q34:快递投递准确率(正确派送,即不错派地址或收件人的几率和程度)
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q35:您对快递公司收费标准的满意度
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务的重要程度
Q36:您对认为快递公司合理的收费标准应当是:(以国内异地1公斤以下的快件为标准)
5元以下/单 6-10元/单 11-20元/单 21-30元/单 30元以上/单
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
Q37:您对快递公司收费方式的满意度
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q38:代收货款(货到付款)的安全性
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q39:快递员服务态度
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q40:快递员专业程度
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q41:快递员的沟通能力
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q42:快递公司所提供的服务的灵活性与个性化程度
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q43:快递公司的信息网络化水平(快件跟踪、信息动态更新)
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q44:快递下单响应(热线是否畅通,是否响应、响应速度)
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q45:快递查询与催促响应(热线是否畅通,是否响应、响应速度)
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q46:退货处理响应(热线是否畅通、是否响应、响应速度)
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q47:投诉处理响应(热线是否畅通、是否有客服响应、是否有人处理、是否主动回复)
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q48:您向快递投诉问题后的处理效果(能否得到反馈、解决、赔偿、道歉等)
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q49:如果涉及经济损失,快递公司的赔偿对于顾客的损失的挽回程度
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
Q50:如果涉及经济损失,您认为具体的赔偿标准应该是:
赔偿邮费的2倍 赔偿邮费的10倍 全额赔偿,但不超过300元 全额赔偿,但不超过1000元 全额赔偿,无论赔偿金额为多少
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
Q51:您认为快递公司对于问题的处理结果多大程度上能消除顾客不满?
1(低) 2 3 4 5(高)
您的期望(该服务应该达到的水准)
您可以容忍的最低要求(您可以容忍的最低服务水平)
您实际感受到的服务
该服务重要程度
项目设置
  • 页眉设置
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