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维修中心服务提升大赛第一期线上答题

测评概况: 5 个问题 1 页 已被引用 0
欢迎参加本次测试,一共5题,全部为单选。答对得积分(每题1分,累积进决赛),答错不扣分。最快全部答对的前三位同事获得本期奖品:飞利浦智能USB插排

Q1:在和顾客的电话沟通中,以下哪句不是禁用语?
你不清楚吗?
这是我们公司的规定!
您说的这个情况,一般情况下很少发生
您说的这些不是我们维修中心的工作
Q2:以下哪项不是结束和顾客的沟通之前应该使用的话术
不客气,这是我应该做的,谢谢。
请问还有什么我可以帮您吗?
感谢您选择京东,祝您生活愉快,再见
您的问题我马上转交相关部门处理,您等通知吧,再见
您的商品稍后我们会为您寄回,请问收件地址是(重复客户收件地址)吗?好的,预计商品会在**天内送达,届时请您注意查收。感谢您的接听,再见。
Q3:以下关于技术外呼语音语调要求,不正确的是
话筒贴着嘴唇,音量要尽量大,避免客户听不清
语速适中,每分钟吐字约120个。
声调:自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势
发音:清楚、易懂,标准。
Q4:遇到顾客咒骂或者侮辱性言辞时我们不应该做的是
遇到第一次侮辱性言辞,应提醒对方:请注意您的言辞,我们现在的沟通方式无助于解决问题,请您描述一下商品问题好吗?
遇到第二次侮辱性言辞,应提醒对方:请您自重,本次通话已经录音,我们保留追究法律责任的权力
遇到第二次侮辱性言辞,应提醒对方:请您注意您的言辞,您这样的话,我们将中止这次通话。
客户依旧不停辱骂客服:先生/女士,我就不打扰您了,再见!
Q5:遇到以下情况时,哪个回应方式是错误的?
客户表示不方便接电话时,我们回应:打扰您了,什么时候联系您比较方便呢?再见
客户表示不方便接电话时,我们回应:那我就不打扰您了,稍后请您查看服务单留言。再见!
和客户同时说话(抢话)时,应该回应:抱歉,请您先听我说完……
通话过程中需要查询信息时,应知会客户:请您稍等,我帮您查询一下。(查询前) 感谢您的耐心等待/让您久等了……(查询后)

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