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wk24-快车乘客端周考

欢迎参加本次测试
您的姓名(张三)
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您的职场(海口职场)
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“爱莫能助/心有余而力不足/我已经尽力/我也没办法/这不是我的错/这我说了不算/这不是我的责任/不要难为我/要不你问问其他客服‘’,属于态度消极类的服务禁语,在任何语境下都不允许出现。
正确
错误
“不清楚/不知道/你问我,我问谁/您说的情况小滴也不清楚‘’,属于态度消极类的服务禁语,在任何语境下都不允许出现建议回复话术:“请您稍等不要挂机好吗,您反馈的这个问题,我帮您核实一下…”
正确
错误
“不可以/没办法不行/我办不到/不行就是不行/这是规定/这不符合规定/规定就是这样/您的问题我们无法直接处理/很抱歉,您的问题不在小滴的权限范围之内,我无法给出您具体解决结果”,属于语境类服务禁语,如在服务中出现语境和态度类问题会即为服务禁语。
正确
错误
“该问题已经帮您反馈,您等着就可以了”,不属于服务禁语。
正确
错误
“我不是第一个接手您业务的人,您怪我就不对了”,属于服务禁语。建议处理思路:尽快帮用户解决问题,如之前同事给用户带来不便真诚致歉。
正确
错误
”该问题是专人处理的我也不知道”,属于服务禁语。建议回复话术:“非常抱歉,我看您的问题已经有专人在跟进,我帮您再次加急反馈”
正确
错误
“我再解释一遍,张先生是这样……….请问这回您明白了么?(态度强势)“,属于服务禁语。
正确
错误
用户带一些不文明用语的口头禅,坐席回应“请使用文明用语“,不属于服务禁语。
正确
错误
“ 我听不清,您能大点声吗?/信号不好,您能换个位置吗?(略强势)”,属于服务禁语,建议话术为:您好,我听到音量比较小,您能重复一下吗?非常感谢!
正确
错误
用户表示要投诉坐席,坐席表示“投诉/差评我也没有用”,属于服务禁语,建议话术为:(语气和缓真诚)先生/女士,我的工号是xx,如我的服务有不周到的地方,欢迎您随时批评指正,我会不断改进的。
正确
错误
用户进线错误咨询非公司业务,客服表示:“你打错了,这不是你要找的XX公司”, 属于服务禁语。
正确
错误
“我在MIS系统中帮您查询到,您的账号状态目前是可以正常的,请您放心使用”,该坐席未出现服务禁语。
正确
错误
用户反馈系统地图定位有误,坐席回复“您好,确实是我们地图定位出现的问题,导致您的订单无法正常显示,还请您谅解,稍后我会反馈给专人进行处理,尽快修复此类问题,感谢您的建议”该坐席出现服务禁语。
正确
错误
坐席表示“今天系统出bug了”,属于服务禁语,建议话术为:您好,我们的系统正在进行优化,导致您的订单无法正常显示,还请您谅解,建议您耐心等待一下,稍后再次尝试….
正确
错误
透露内部系统标记或者记录内部传递信息使用部分,比如将工单备注中注明的”根据四天内外呼两次原则关闭工单”告知用户,属于服务禁语。
正确
错误
用户不听坐席解释,一直表述自己的观点,坐席打断“你先听我说,………”,属于服务禁语。
正确
错误
“您刚才说的信息我没有找到,你确定你反馈过吗?”属于服务禁语, 应积极引导用户提供正确查询信息,建议话术:您好,用您刚才反馈的信息我暂时没有查询到相关记录,我来帮您确认下当时使用的手机号码……..
正确
错误
坐席提供了滴滴城市办公地址(流程未明确表示可以给提供),不属于服务禁语。
正确
错误
“师傅请您不要着急,我会将信息反馈给反作弊部门尽快为您提供处理的,请您保持手机畅通。该坐席出现服务禁语。
正确
错误
尽量避免出现绝对性词语:“一定的/绝对会/我们为您解决一切问题/百分百不会出现” 容易引起用户误解,过度承诺会属于服务禁语
正确
错误