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如何衡量用户对于产品的忠诚度(NPS题型)

什么是 NPS?

NPS 全称Net Promoter  Score(净推荐值)。通过询问用户向朋友或同事推荐您公司、品牌、产品或服务的可能性,衡量用户的忠诚度。使用 NPS 问题,根据顾客对一个问题的回答来为之分类,这个问题的通常问法是:

 

你有多大可能把我们(或这个产品/服务/品牌)推荐给朋友或同事?

请从0分到10分打分。

 

我们推荐您至少提出一个后续问题:

 

你给出这个分数的主要原因是什么?

 

根据愿意推荐的程度让客户在0-10之间来打分,然后你根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴:

 

    ·推荐型(得分在9-10之间):是具有狂热忠诚度的人,他们会继续购买并引见给其他人。

    ·被动型(得分在7-8之间):总体满意但并不狂热,将会考虑其他竞争对手的产品。

    ·批评型(得分在0-6之间):使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。

 

您的「净推荐值」是「推荐型」客户所占的净百分比。

 

净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100%

 

                                                                                 

 

创建 NPS 问题

 

    1.在题型列表中点选 或 拖拽 NPS 题至问卷编辑窗口,修改 NPS 题的题目,您可以将模板中的“我们”改为您的公司/品牌/产品/服务

 

 

   2.点击「逻辑设置」,使用我们提供的逻辑模板,设置后续问题

 

 

 

 

         3.发布含有 NPS 题的问卷后,你可以通过 Web端或手机端查看您的 NPS得分及数据统计

 

   

 

 注意:NPS题为问卷网高级题型,需付费购买。如该题型解锁期限已到,将无法继续统计数据。

 

为什么使用 NPS?

 

       数以千计的的创新型公司,包括苹果(Apple)、安联保险(Allianz)、美国运通(American Express)、Zappos.com、财捷(Lntuit)、飞利浦(Philips)、通用电气(GE)、eBay、Rackspace、Facebook、乐高(LEGO)、西南航空(Southwest Airlines)和捷蓝航空(JetBlue Airways)等等,都采用了NPS。其中大多数公司最初是用它来跟踪客户的忠诚度、参与度和热情。大家喜欢NPS这一指标,不仅由于它简单易懂,而且也因为它能把所有人的注意力都聚集在一个鼓舞人心的目标上——善待顾客,让这些顾客成为公司的忠实推荐者——并且促发迈向这一目标的行动。

 

       创造性智慧的集中爆发使得NPS很快就超越了单纯的指标范畴,虽然这门科学仍然很年轻,但它已经成为了一个管理系统,一整套经营方式。NPS这个缩写开始代表“NPS系统”,而不仅仅是“NPS值”了。

 

       这个系统已经给很多公司带来了巨大变化。

 

       NPS促使我们思考,并让整个公司把重心放在了顾客身上。20世纪70年代和80年代,全面质量管理(TQM)革新了制造领域中的质量成本观念和做法。而当今时代,NPS的影响力可以与之媲美。

                      —— 柯慈雷(Gerard Kleisterlee)

                                  飞利浦公司 CEO

 

        NPS 和苹果是天作之合。它已成为苹果零售店基因的一部分。

                      ——罗恩.约翰逊(Ron Johnson)

                                 苹果零售部高级副总裁兼创始执行官

 

         NPS 彻底改变了我们的世界。它已成为我们的流程和公司文化中不可分割的一部分。现在就算是你想把它剔除掉,你也没法做到了。

                      ——朱尼安.拉布罗塞(Junien Labrousse)

                               罗技公司(LOgitech)执行副总裁兼首席产品技术策略师

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如何将问卷导出

在编辑问卷时,点击顶部预览问卷,进入之后可以点击导出按钮,将您编辑的问卷导出,方法如下:

 

第一步,进入编辑页面,点击预览问卷

 

 

第二步,进入预览页面,点击导出按钮

 

 

还可以在卡片列表页面-点击更多按钮-导出问卷

 

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如何添加删除题目?

可以通过拖动和点击来添加题目
 


 

将鼠标移入您想删除的题目,点击删除
 

 

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引用设置的使用方法

引用设置的使用方法

 

第一步,创建两个题目;

 

第二步,点击需要引用题目的标题,将第一题的选项引用到此题的题目中;

 

请参考以下动画教程(点击可放大):

 

 

注意事项:

 

1,引用设置需要至少两个以上的题目;

 

2,第一题无法进行引用设置;

 

3,切勿删除引用设置后,标题中的中括号“[ ]”,否则会取消引用设置。

 

当要使用引用次数过多,希望更快捷操作时,可以通过手输中括号的方式进行引用

 

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如何添加删除选项?

先添加题目,点击以下按钮可以添加一个或多个选项
 


 

单击选项文字区域,删除全部文字后再点击一下旁边空白处,即可删除该选项。也可以点击删除按钮来删除选项。下图是动画演示:

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如何批量添加选项?

添加题目后,点击以下按钮可以添加一个或多个选项
当你在添加新的题目后使用批量添加功能时,还会自动清除题目的默认选项


可参见下图动画演示:

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怎么调整题目排序?

移入题目标题区域,在鼠标变为十字形后,按住左键可以直接拖拽题目;也可点击左侧上移下移按钮进行排序
 



可参见下图动画演示:

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怎么调整选项排序?

单击选项文字区域,点开选项菜单,点击上移下移按钮进行排序
 


 

可参加下图动画演示:

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怎么让受访者选择了某选项就不能选别的选项?(选项排他)

单击选项文字区域,打开选项设置菜单,勾选“选项排他”(只支持多选题、图片多选题和矩阵多选题),保存即可

 


 

可参加下图动画演示:

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如何在选项中添加填空框

单击选项文字区域,打开选项设置菜单,勾选“在选项后增加填空框”,保存即可
 


 

若需要限制输入内容和字数,可按下图进行设置:
 


 

可参见下图动画演示:

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怎么根据受访者的回答显示指定题目?(逻辑跳转)

当需要使用逻辑跳转设置功能时,可在以下三处打开
 

 


 

设置成功后题目右上角会出现提示标志,点击可以修改设置的逻辑跳转



 

可参加下图动画演示:

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怎么让受访者选择的答案显示在后题中?(引用内容)

如果想让前面题目选择或填写的答案,出现在后面的题目或选项中,可以使用引用功能

 

具体示例可参见下图动画演示:

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我想添加一段文字说明该怎么做?

可以在基本题型中选用「描述说明」

 

注意:描述说明只是一段描述文本,如需答题人填写内容是请使用填空题


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逻辑跳转实用案例(筛选受访者)

如果你的调查是针对特定群体,不希望收到某些群体的答卷,在问卷网你可以使用跳转逻辑功能实现。如下面这个《剃须刀调查》的例子,该问卷显然不适合女性回答,我们可以问卷开始设置一道问题甄别受访者的性别

 

设置一个跳转逻辑:如果受访者在Q1题选择了“女”这个选项,则跳转到结束(不计入结果)


 

这样Q1题选择了选项“女”的受访者,将会看到如下提示,不能继续回答本问卷。

 

 

由于设置的是结束(不计入结果)她的之前填写的数据也会作废,不出现在最后的统计报表中。也就是说,你可以在问卷的任意题目设置逻辑进行筛选,无论在问卷的开头提问还是结尾提问,都能起到筛选效果

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逻辑跳转实用案例(跨部门调查)

如果你的调查对象为企业内部几个不同部门,或几个互不相干的群体,他们只需回答问卷中的一部分问题,无需回答整份问卷。那你可以使用问卷网的跳转逻辑实现

 

如下面这个《某企业内部多部门调查》,每个部门都只需回答针对各自部门的问题。我们可以在问卷开头设置一道身份识别题,设置如下逻辑,让选择不同身份的受访者跳转到问卷的不同部分

 

 

 

但这样还不够,我们的目的是每个部门回答各自的部分,不回答其他部门的部分。为了实现这个目的,

我们还需要设置如下逻辑让受访者绕过其他部门的题目。比如销售部,只需回答问卷的第2页Q2、Q3二题。我们需要在Q3题上设置如下逻辑

 

 

结束(计入结果)代表受访者在问卷中已填写的所有答案都会保存到最后的结果中

 

 

 

        整份问卷的逻辑可以用下图表示:

 

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如何插入图片?

编辑选项或标题时,可以上传图片,或者进入「高级编辑」功能,上传并插入图片

 

 

 

 

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问卷网产品简介

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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